杭州喜心：用创新拥抱酒店管理新变化

面对疫情防控阶段游客出游需求的改变，适时推出“城市微度假”产品；利用大数据分析精准预判行情，从而进行前瞻性投资和灵活性经营；配备智能机器人和智能化设备，避免人员接触、保障卫生安全的同时又引起了年轻人的兴趣……杭州喜心酒店管理有限公司（以下简称“喜心”）充分发挥在规划建设与运营发展方面的实践经验，推动管理酒店不断创新发展，赢得市场良好口碑。

西溪天堂 喜心供图

整合集群 打造IP

身着汉服在摇橹船上享国风夜宴，在帐篷营地用巨型望远镜探索宇宙，和马戏团演员面对面互动，与沉浸式戏剧演员一同品尝宋韵下午茶……这些新奇有趣的体验，都可以在日前杭州西溪天堂旅游综合体（以下简称“西溪天堂”）举办的十二周年庆“西溪幻星夜”中实现。回顾西溪天堂12年的发展历程，从当年的游客集散中心到如今以酒店集群为核心的世界级旅游综合体，其阔步发展的背后，与喜心的创新运营息息相关。

作为杭州市商贸旅游集团旗下首个关注中高端度假产品的管理品牌，喜心在文化和旅游项目打造上经验丰富，西溪天堂周年庆系列便是其代表作之一。杭州喜心酒店管理有限公司总经理陈俊介绍，从西溪天堂10周年的“游园X梦——城市里的江南梦境”，到11周年“百变饭局——宋高宗喊你且留下吃饭”，再到今年的“西溪幻星夜——从日暮到清晨”，一年一度的周年庆活动，从产品整体的设计到宣传推广，呈现的是层层递进的关系。每一年的产品，都是更进一步的创新，这种创新并非无中生有，而是把湿地水韵江南的水缘禀赋与园区大师级的国风建筑，以及西溪的宋韵文化进行深度整合，再运用品牌年轻化的新消费理念，不断探索和塑造。

西溪天堂西溪幻星夜 喜心供图

从90年代以外资酒店为主导的阶段，到如今以新产品、新运营为导向的阶段，“最大的变化就是不断在变，变是永恒不变”。这是陈俊在酒店行业从业30年，对酒店行业发展的认识与评价。

陈俊说：“2019年我们举办了西溪国际艺术节，把昆曲、武术、阿卡贝拉等放进园区酒店里，办了沉浸式游园嘉年华，反响不错但是持续性和产品间融合性还不强。第二年我们把沉浸式的内容和餐饮结合起来，打造出‘西溪夜宴’产品，游客可以换汉服、吃法餐、看歌舞、参与剧情、跟演员互动，推出后场场爆满，吸引了不少名人和品牌方的关注。今年我们把目光放在了夜经济上，船上用餐、湖心亭吃火锅、草坪上露营观星等进一步凸显了西溪天堂场景的优势。”发现独有性、创造差异化、IP跨界融合，正是陈俊和他的团队在运营创新上的鲜明特点。

疫情防控常态化的背景下，不少酒店提出了“微度假”的概念，喜心在此基础上创新推出了“城市微度假”的运营举措。“微度假不是把卖客房简单包装成两天一夜的套餐，客人购买酒店住宿或微度假，背后的期望是不一样的。”陈俊进一步分析说，“比如客人会专门来西轩酒店品鉴咖啡，因为在这里可以和咖啡师交流，学习咖啡文化，亲自动手冲泡咖啡。有的客人选择泛舟下午茶，可以一边观赏西溪美景，一边听船公讲西溪的历史文化故事。西溪天堂的城市微度假，是在提供高标准的住宿餐饮服务之外，还有更多人文体验的内容，有更多的精神价值。”

游客体验汉服旅拍 喜心供图

数字赋能 树立品牌

相比于已经进入瓶颈期的国外市场，以锦江、首旅等为代表的国内酒店管理集团快速崛起，中国酒店行业的市场正处于蓬勃发展阶段。“百花齐放，蓬勃发展。”这是陈俊对国内酒店品牌发展的积极评价。但受疫情影响，营收下滑、人员流动性加剧，加之酒店运营管理成本方面的缩减，国内酒店品牌的发展也遇到了困境。身处“互联网之都”杭州，如何借助互联网的“东风”，扬“自己的帆”？这是摆在喜心面前一个重要的命题。

“互联网不仅是通过线上流量来拉动经营。”陈俊说，“用互联网和大数据来提升品牌影响力，还有提升管理的精细度，这才是互联网带给行业的红利。”

在大数据赋能方面，喜心与携程集团战略合作，利用大数据分析精准定位、了解市场、预判行情，从而进行前瞻性投资和灵活性经营。在营销方面，喜心不局限于飞猪、携程等OTA平台，小红书、抖音、垂直类媒体也成为酒店重要的营销渠道。“可选择的面很广，我们也要抓住这些新平台的流量，使我们的推广和销售渠道更加多元化，并通过各平台销售数据的分析，为不同特质的酒店找到与其最匹配的线上渠道，制定最匹配的线上运营策略。”说到具体实战，陈俊如是说。

在资源整合方面，喜心通过整合周边的主题游资源，将户外、休闲、深度游等元素融入项目中，使得产品更具多样性和可玩性。与此同时，喜心利用杭州市商贸旅游集团丰富的业态优势，为项目提供专业的商业运营服务和资源嫁接，通过与宝龙艺术中心、恒庐美术馆等各种艺术资源合作，为酒店提升产品调性，带动单价的提升。

此外，喜心还特别提出了“适度智能化”的理念，在酒店客房配备智能机器人和智能化设备。“让Z世代的年轻客群在居住体验上更有新奇感和互动感，比如布鲁克酒店，我们专门配备了机器人‘小布’。此外，机器人的应用也从一定程度上也起到降本增效的作用。”陈俊说。

质量为先 人才为本

喜心参与规划及运营管理的文旅综合体项目除了西溪天堂，还有杭州茶荟·未来茶村、安吉荣耀·天空之城、临安锦南新城综合体项目、杭州城市之星等。高端商务酒店、精品度假酒店也是喜心酒管所服务的对象。喜心不仅将多个项目扭亏为盈，比如扬州丽呈朗遇酒店、杭州西湖布鲁克酒店等，还将多家酒店的经营状况做到了竞争圈前列，比如常熟裕坤呈华廷、咸阳丽呈华廷等。谈及“成功的奥秘”，陈俊说：“喜心在业务版图上不断扩展的同时尤其重视人力资源方面的提升。面对各种新业态的兴起和发展，酒店行业更需要能沉下心的人才。就像打井，虽然打井的过程很累，但是一旦成功之后，你所获取的水是源源不绝的。”

杭州茶荟·未来茶村位于西湖景区双峰村，占地6万方，由宋韵茶馆、庄园式酒店、未来艺术展馆等组成。喜心供图

面对酒店行业留住人才越来越难这个普遍困境，喜心西溪天堂国际旅游综合体的人才体量和品牌影响力，在人才培养和留存方面有着不小的优势。专业的管理团队、高效的实训基地、完善的人才发展体系，以及稳定的校企合作，通过一系列的人才规划，实现高层至基层完整人才管理体系的搭建，使得喜心得以为外拓酒店源源不断地输送人才。在人才的选择上，喜心也有自己的一套评判标准。“善于倾听不同意见，接受不同观点，并且能够接纳一些新事物和新理念，这样的人才会给酒店带来产品和管理方法上的革新。”陈俊说。

“每年只做3至5个项目，最主要的还是保证质量，稳扎稳打。”陈俊认为，“做好一件事情最简单的方法，就是脚踏实地朝着目标前进。只有保证质量先行，才能确保优质管理服务的落地，也为自身品牌发展积累良好的口碑，打出品牌，实现共赢。喜心在将来的发展中将用自己的专业能力和态度，去做更多的探索和创新，谋求长远发展。”