颐和安缦：这家北京高端度假酒店将挑战变机遇

近期，受疫情影响，酒店婚宴、会议、商旅市场几乎停滞……在这样的情况下，酒店该如何在严格落实疫情防控措施的同时留住客源，成为每位酒店人思考的问题。在这个过程中，有不少酒店通过调整市场策略、增强核心竞争力赢得了新市场，这其中，北京颐和安缦酒店客源结构的成功转型引起了业界的关注。

迅速调整

“金砖青瓦，雕梁画栋，与颐和园一墙之隔的北京颐和安缦酒店将城市喧嚣隔绝于外，留下一方和谐静谧之地……”翻看小红书APP本地频道，总能在下午茶系列推荐中看到这样的博文，配图中精致甜点与中式园林的搭配带着穿越感。

2008年开业、颇有中式风格的颐和安缦，在疫情发生之前的主要客源是喜爱中国文化的外国客人和国内高端消费者。然而，经历了这场疫情，颐和安缦的客源结构发生了彻底改变，它的身影频频出现在年轻人聚集的抖音、小红书等社交媒体上，成为年轻人的“网红”打卡地。

这背后又藏着怎样的经营之道？

扫码登记、测量体温、手部消毒……经过严格的防疫审核程序后，中国旅游报记者进入了颐和安缦大堂。记者看见两位办理好入住手续的年轻客人在服务人员的指引下步行至位于酒店后方的四合院。“走出颐和园东门，就能看到几乎和周边民居融为一体的酒店，我们的一些院落拥有上百年的历史，最初供清朝官员临时居住，方便他们在此恭候慈禧太后的銮驾……”步行途中，服务人员将酒店的文化历史娓娓道来，这样的入住方式是很多喜爱“国潮”风的年轻人选择颐和安缦的原因。

“今年10月原本是我们开业以来创最佳业绩的一个月，尤其是国庆假期，酒店的客房出租率、平均房价和餐饮收入都比2019年同期翻了一番。原计划10月中下旬还要举办几场会议，但此轮疫情让这一切沉寂了下来。所幸的是餐饮市场受到的冲击并不算太大，现在本地客人占到酒店总客源的40％。”谈及此次疫情对酒店的影响时，颐和安缦副总经理及其业主公司北京颐和园宾馆有限公司董事高宇峰这样说道。这位有着33年从业经验，经历过非典对旅游行业冲击的一线管理者显得十分从容。

此刻，秋日阳光透过窗棂洒了进来，颐和园的秋景也被倒映在了镜影轩门前的水塘中，尽管是非节假日的午后，池畔边依然有几桌客人品着下午茶。

凸显优势

“对酒店来说，面对疫情一次次的冲击，第一要做的就是先活下来。2016至2019年，颐和安缦的住客中50％是外籍人员，疫情暴发后，这部分客源市场停滞了。”回忆起2020年酒店自救经历，高宇峰说，就是要依托于酒店在当时最具有核心竞争力的资源。对于颐和安缦来说有着皇家园林设计的户外花园算是一个。

“疫情发生之初，酒店的客房出租率几乎是个位数，所以一定要想办法先让餐饮火起来，从而拉动现金流的运转。于是，我们第一时间做起了池畔下午茶，再加上优惠套餐的售卖，引来了不少本地客人，包括许多对安缦品牌有所了解的年轻人。当时这部分的收入支撑了酒店50％的运营成本。”高宇峰坦言，虽然那段时间各个酒店都在设法压缩成本，但越是这样的时刻越是要坚守品质。因此，颐和安缦的菜品、糕点从不使用从外部购买的成品和半成品，都是厨师亲手制作的，有非常严格的品质把控程序，下午茶的品类也会随着季节应季焕新。品质有保障，样式有更新正是当前消费者看重的，酒店下午茶有了口碑，逐渐带动了其他餐饮收入和客房的出租。

直面挑战

疫情的不时波动，让市场存在着更多不确定性，也让酒店面临新的挑战。高宇峰带领团队将开发本地市场作为重中之重，除了继续深耕餐饮市场外，进一步细分市场，其中的新亮点就是开展文化体验活动，包括禅修、瑜伽、冥想、书法练习、中国结制作等，也包括颐和园讲解游览。可以看出，颐和安缦不断将自己的核心竞争力在市场中凸显出来。

“我们将餐饮、体验活动、住宿几个板块进行多元化灵活组合，根据不同人群的需求，形成体验套餐，供客人选择，这对提升平日出租率也有一定的帮助。此外，高端婚宴、奢侈品牌的活动也是酒店今年收入提升的主要推动力，尤其是会奖市场的客源在今年10月已经占到酒店市场销售渠道的40％。但根据北京最新的疫情防控要求，这两个部分的市场目前已经暂停了，我们也在研究更好的营销策略，待市场恢复后可以有更多的亮点呈现。不过总体来看，今年通过这一系列的变化，酒店业绩能够恢复到2019年的75％。”

在高宇峰看来，疫情的冲击对酒店行业带来的另一大冲击是人才的流失。这对于原本就有“用工难”问题的酒店行业来说无疑是雪上加霜。如何尽可能地弥补这部分损失？高宇峰认为，首先酒店不能降低标准录用不合适的员工，特别是国际品牌酒店更不能因为现在没有入境客人，就对员工的外事接待能力的提升有所放松。否则，一旦入境市场开放，酒店会非常被动。另外，酒店要注重员工的职业发展规划，提升员工对酒店品牌的认知和憧憬，让他们愿意在这样的品牌企业接受历练，以此来丰富职业经历。目前，颐和安缦工作三年以上的员工占比达到50％，工作5年以上的员工占比达到45％左右。

“在目前的市场环境下，就是拼产品、拼人才、拼客人体验度的过程。只要把这三点做好，任何一家酒店都会有属于自己的市场。”高宇峰说。