“带宠物入住”的需求，酒店怎样满足？

近日，被社会广泛关注的视障人士带导盲犬入住某酒店遭拒绝一事，以酒店主管方的一纸道歉信终结。然而，笔者总感觉此事尚未结束，如果逢事皆如此，面对不断出现的新问题，业者缺乏深入思考，未从根本上采取措施予以解决，长久下去，对整个行业的发展非常不利。

近年来，随着人们生活方式的变化，更多个性化、特色化、细微化的消费需求正在不断涌现，并且对酒店既有的产品和服务提出了挑战。其实，不仅是导盲犬，实践中，宠物进酒店也是非常突出且亟待解决的问题。

面对客人带宠物入住的需求，酒店是应该设计专门的产品，还是通过专门的宠物接待型酒店来完成？哪种方式既利于酒店业提升服务品质，又利于吸引消费者？如果说需要设计专门的产品，那么，产品应该如何设计、要具备哪些功能？酒店要为此提供哪些服务、流程又该如何设计、相应的成本投入与收益之间的关系又该怎样处理？以上问题，业者是否认真地思考过，是否有了可实施的计划？笔者以为，上述事件中，员工以没有提供相关规定来回答客人，可见从思想认识上尚且没有做好准备。

不仅如此，在产品功能与服务流程上，业者也尚未做好准备。客人带宠物进酒店说起来简单，实际上涉及私域空间与公共空间的关系问题。在城市社区的公共空间和私域空间中，因为养宠物者的家庭住房是私域空间，宠物在家中如何生活与其他人无关，因而，在社区公共空间中，大家对养宠物多持宽容的态度。

酒店空间分为公共空间和客房“变动性私域空间”两部分。此次事件涉及的酒店是一家定位亲子主题的酒店，酒店公共空间中小朋友很多，而宠物与小孩之间发生问题的概率很高，员工之所以拒绝导盲犬进入酒店大概也有这方面的顾虑。

从酒店私域空间看，尽管客人入住酒店后，客房属于住客的私域空间，但这个私域空间和家庭住房有着本质区别。客房是一种变动性的私域空间，今天是你的私域空间，明天则可能是另一位客人的私域空间。因而，宠物进入客房，宠物在客房的生活状态便会让其他客人心存担忧。防疫的问题、毛发的问题、其他过敏源问题等非常复杂，谁也不敢保证万无一失。处理不好，便有可能对下一位入住客房的消费者产生影响。

而现阶段的尴尬之处就在于酒店没有做好相应的准备工作，更没有相关的技术手段、工作流程确保避免类似问题发生。思路不清，势必方向不明；准备不足，必然行动懈怠，漏洞百出。酒店业者要从产品结构体系到具体生产技术流程等各个方面寻求突破，最终形成有针对性的服务产品。

总之，分析此次事件，切忌就事论事。业者应从更高的层次进行思考，充分意识到充满不确定性的变革时代行业面临的考验还很多，需要我们拿出勇气、调动智慧，变革生产、创新产品，为消费者提供更多的服务可能性，创造更美好的酒店生活。

（作者单位：四川大学）